（1） 交易糾紛情境與處理方式

• A. 七天鑑賞期法規與例外商品
  • • 依消保法第19條第1項特種買賣(通訊與訪問交易)規定：消費者得於收到商品七日內無條件退貨，不需負擔任何費用或對價。
  • • 通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：
    1. 、 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
    2. 、 依消費者要求所為之客製化給付。
    3. 、 報紙、期刊或雜誌。
    4. 、 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
    5. 、 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
    6. 、 已拆封之個人衛生用品。
    7. 、 國際航空客運服務。
• B. 退貨退款爭議判決準則
  • • 下稱付款使用者為買家，收款使用者為賣家
  • • 買家提出「我未收到商品」為原因之退款申請：本公司將檢視訂單貨態確認配達情況與買家提供之退貨說明詳情，做為爭議判定依據。
    1. 商品已配達門市而買家未取件情況，將待商品到店取件時效到期，啟動超商未取退回賣家門市，將判決退貨成功啟動退款(Accepted)
    2. 商品已配達門市且買家已取件情況，因適用七天鑑賞期為最高原則的退貨標準，仍提供買家退貨服務，故判駁回賣家之爭議申請，使訂單狀態回復至提出退貨之申請狀態(Requested)
    3. 商品於物流配送中發生異常時(如損壞、遺失等)，皆將與物流團隊確認後再執行撥/退款，主判定準則皆以退款買家，後續賠款賣家為主 (Accepted為主)
  • • 買家提出「收到不對或瑕疵商品」為原因之退款申請：
    1. 不對或瑕疵商品之可能情況：
       • • 缺件/部分缺件
       • • 收到不對商品/收到部分不對商品
       • • 物流-判賠買/賣家
       • • 確認商品瑕疵(商品主體/非主體/運送過程)
       • • 賣場未揭露資訊
       • • 與賣場資訊不符
       • • 與賣家承諾不符
    2. 買家提出退貨商品為非例外商品者：皆適用七天鑑賞期為最高原則的退貨標準，提供買家退貨服務，將使訂單狀態回復至提出退貨之申請狀態，並提醒賣家消保法規與需負擔退貨運費 (Requested)
       • • 如買家若已提供退回證明，待商品已回賣家提供之退貨門市/地址後，將判決退貨成功啟動退款(Accepted)
    3. 買家提出退貨商品為非例外商品但該賣家定義為偶一為之賣家/例外商品，需請買家提供商品瑕疵不對之情況說明與證明圖片等，做為爭議判定依據
       • • 買家未能於期間內提出判定之退貨說明與證明，賣家爭議原因點選同意退貨但尚未收到商品，取消買家之退貨申請(Cancelled)
       • • 買家未能於期間內提出判定之退貨說明與證明，賣家爭議原因點選拒絕退貨，關閉買家之退貨申請進行撥款 (Closed)
       • • 買家於期間內提出判定之退貨說明與證明，蝦皮確認商品瑕疵或賣家承諾不符，則駁回賣家之爭議申請，使訂單狀態回復至提出退貨之申請狀態，並提醒賣家需負擔退貨運費 (Requested)
       • • 買家於期間內提出判定之退貨說明與證明，蝦皮無法確認商品瑕疵或賣家承諾不符，關閉買家之退貨申請進行撥款 (Closed)
• C. 糾紛情境與處理方式

  糾紛情境	交易狀態	付款使用者可以 行使權力	處理方式
  付款使用者(買方)沒收到貨品或貨品有瑕疵	價金保管期內	付款使用者可以”暫停付款”或是提出退款申請	付款使用者回覆同意退款後，本公司立即進行退款
  	價金保管期外	付款使用者可以提出退款申請，若不成功可以訴諸消保法	本公司將盡力協助雙方合意(如提供交易紀錄證明、協助連繫雙方、在符合法令前題下提供雙方連絡資訊)
  收款使用者(賣家)無法履行該交易	價金保管期內	付款使用者可以提出退款申請	付款使用者回覆同意退款後，本公司立即進行退款
  	價金保管期外	付款使用者可以提出退款申請，若不成功可以訴諸消保法	本公司將盡力協助雙方合意(如提供交易紀錄證明、協助連繫雙方、在符合法令前題下提供雙方連絡資訊)
  收款使用者(賣家)不同意退款/退換貨	價金保管期內	付款使用者可以提出退款申請	本公司將介入調查，若收款使用者無正當不同意退款或退換貨理由，本公司立即進行退款
  	價金保管期外	付款使用者可以提出退款需求，若不成功可以訴諸消保法	本公司將盡力協助雙方合意(如提供交易紀錄證明、協助連繫雙方、在符合法令前題下提供雙方連絡資訊)
  收款使用者(賣家)無法履行該交易	價金保管期內	付款使用者可以提出退款申請	收款使用者回覆同意退款後，本公司立即進行退款，惟付款使用者堅持收款使用者履行該交易義務，本公司將盡力協助雙方合意退款或請收款使用者依消費者保護法相關規定完成該交易
  	價金保管期外	付款使用者可以提出退款需求，若不成功可以訴諸消保法	本公司將盡力協助雙方合意(如提供交易紀錄證明、協助連繫雙方、在符合法令前題下提供雙方連絡資訊)
  付款使用者(買方)想退貨退款	付款使用者啟動提前付款但尚未過消保期(備註：此時價金保管期已經結束)	付款使用者可以提出退款需求，若不成功可以訴諸消保法	若收款使用者無法提出不退款之正當理由，本公司將介入協調達成退款
  	提前付款但已經過消保期	付款使用者可以提出退款需求	本公司將盡力協助雙方合意(如提供交易紀錄證明、協助連繫雙方、在符合法令前題下提供雙方連絡資訊)

• D. 使用者申訴與處理流程
  • 本公司建置客服專線及服務信箱的客戶服務機制，作為使用者之申訴管道窗口。客服專線：02-6636-6559、本公司網站之服務信箱：airpay@shopee.com.tw，營業時間(週一~周五 9:00~18:00)均可即時提供服務。
• E. 退款申請流程

  項次	主要作業流程說明
  I.	付款使用者(買家)向收款使用者提出要退款的交易訂單及申請退款之原因並檢附相關資訊
  II.	愛貝金流系統確認是否符合退款條件
  III.	系統通知收款使用者(賣家)有交易訂單要退款，並暫停該款項清分
  IV.	收款使用者(賣方)需在付款使用者(買方)申請後10天內回覆同意或拒絕;若超過回覆期限，將視為默認同意退款。
  V.	若收款使用者(賣家)同意退款，系統將款項以下述方式退回：信用卡退款：退回原信用卡號
  VI.	若收款使用者(賣家)不同意退款，則雙方進入交易爭議糾紛處理流程，未退款成功之款項暫存於待退款之價金保管中，並且不得拿來作支付及款項移轉使用，系統並以APP推播或簡訊或電子郵件通知使用者設定約定存款帳戶，使用者於完成設定後即將該待退款項退入使用者約定存款帳戶。

• F. 退款申請條件與期限

  交易付款類型	退款申請條件	退款申請期限
  價金保管	1. 價金保管期內，付款使用者(買家)想退貨 2. 消保法規定之7日鑑賞期內： a) 付款使用者(買家)想退貨 b) 收款使用者(賣家)未出貨	交易付款日+10天內

（2） 偽冒及疑似偽冒交易處理方式

• 若有不法份子盜竊、拾得或以其他方式獲取他人的個資後，申請加入會員，冒充合法身分進行消費，為杜絕前揭偽冒交易，在申請會員時除核對或確認使用者身分。在接獲付款使用者(買家)有被詐騙/偽冒之申訴後會立即對其帳號暫停其付款功能，在接獲收款使用者(賣家)帳戶有被盜用/偽冒之申訴後會立即暫停其收款功能，將依照目前銀行公會防杜人頭帳戶範本辦理，疑似偽冒交易、無法證明非偽冒交易則將依「銀行對疑似不法或顯屬異常交易之存款帳戶管理辦法」辦理。

（3） 使用者(賣方)倒閉處理機制

• 使用者(賣方)倒閉時立即停用其開立之本公司「愛貝金流」收款服務並通報其收款帳戶銀行。